7 claves del éxito de Disney

Disney es sin duda una de las empresas más exitosas del mundo. Su fórmula? Un interesante y estratégico trabajo de  fidelización con los clientes y una sólida cultura organizacional. Acá compartimos 7 de los principios que los ha mantenido en la cima.

Lección 1: ¿Quién es la verdadera competencia?  

El poder de derrotar a la competencia se basa en la calidad del producto. Diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa, y mejorar los procedimientos de manera continua. La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno. La competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de nuestros clientes, porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que nosotros, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de la elección uno sufre.

Cualquiera que trabaje de algún modo para obtener parte del dinero que las personas disponen, podría considerarse un competidor.  Generalmente, las personas juzgan no sólo la experiencia global, sino lo que ocurre en cada transacción. Comparan una llamada telefónica, una factura, un registro y una entrega con otras. La competencia ya no es el banco del otro extremo de la ciudad, o el distribuidor de automóviles del otro lado de la calle, o en la población vecina. Literalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo nos comparen. 

Lección 2: Prestar una exagerada atención a los detalles

Una empresa que presta tal atención a los pequeños detalles hará lo propio con cualquier cosa que este en contacto con sus invitados/clientes, porque la atención a los detalles formaría parte de la cultura de la empresa. Es más rentable, asignar prioridades o racionalizar recursos. Nadie posee recursos ilimitados. Es bueno asignar recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia global de los clientes en el corto o en el largo plazo. 

¿Cómo deciden en Disney en qué detalles enfocarse? El proceso comienza con un proceso llamado “Imaginería” que realizan personas llamadas imagineros. Estos comienzan el proceso de planeación con algo que llaman secciones de "el cielo es el límite". Los imagineros comienzan diciendo el concepto global. Realizan una tormenta de ideas sobre el concepto, generan todas las posibilidades que se les puedan ocurrir. Pero existe una fanática atención al detalle, que comienza desde los primeros momentos del proceso de planeación. 

Michael Eisner pone el ejemplo: Se debe ser dinámicamente amistoso, por lo cual todos los integrantes del reparto tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo cada vez que observen a un invitado/cliente en apuros. 

Lección 3: Todos predican con el ejemplo

El punto de esta lección se enfoca en la forma en que haces el trabajo. Cada uno de los integrantes del reparto/empresa desea preservar la experiencia mágica. Cada uno de ellos desea ayudar a los invitados/clientes a disfrutar de su visita al máximo posible. No se limitan a hablar de ello. Eso sería hablar. Lo hace a través del ejemplo. Los integrantes del reparto/empresa buscan de manera activa la oportunidad de crear esos momentos mágicos. Así cuando surge la oportunidad, todos ayudan al invitado/cliente de manera proactiva. 

Así cuando la cultura dice “ayuda al invitado”, se aplica a todos. Cada persona predica con el ejemplo. Los contadores lo hacen, los ingenieros mecánicos lo hacen, los supervisores también lo hacen. La limpieza no escapa de ser parte de la cultura organizacional. Así el compromiso de la limpieza se encuentra grabado en la mente de cada persona. Las personas deben de ser dueñas de su trabajo, y eso las hace preocuparse y tomar en serio el bienestar de los invitados/clientes. Las diferentes tradiciones se apoyan entre sí. Ninguna funciona de manera aislada. El compromiso de calidad debe de permanecer con las personas sin importar el lugar/departamento al que vayan. 

Lección 4: La importancia de las cosas que no se ven

Todas las cosas predican con el ejemplo. No solo “todos” tienen que predicar con el ejemplo, sino que asimismo todas las cosas deben de hacerlo. Se debe cuidar del equipo, las instalaciones y el terreno, en nombre de nuestros invitados/clientes, porque ellos son oro sólido, la razón de ser de la empresa. Si no fuera por ellos, esta no existiría. 

Cada persona debe enfocarse en brindar lo que los clientes lo quieren: incluso las personas que nunca tienen contacto directo con un cliente. El personal de diseño tiene una palabra específica para la gente que no predica con el ejemplo: lo llaman intrusión. Cuando desarrollan un tema y comienzan el trabajo de diseño, buscan intrusiones potenciales: cosas que no estén bien allí. 

El uso de la palabra tradiciones en lugar de orientación es otra forma de predicar con el ejemplo. Los participantes se sientan en mesas redondas, que se utilizan con un solo propósito: el desarrollo del concepto de equipos. 

El hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes, pero de maneras en que no siempre está consciente. Y así debería ser. Las cosas que predican con el ejemplo deberían ser invisibles para la mayoría de los invitados. 

Lección 5 : Ponerse las orejas 

Muchas orejas escuchan mejor a los clientes. Es crucial preguntar a los invitados/clientes, pero tiene la misma importancia emplear otras herramientas y aprovechar otros recursos de información acerca de la forma en que desempeña la empresa. Algunas herramientas son formales (como el uso de cuestionarios y encuestas), y otras son informales. 

El objetivo de que  la empresa tenga puestos de escucha, es que escuche a los clientes, en lugar de escucharse a sí mismas. También se deben de tomar en cuenta las opiniones de los empleados, si se ignora esta importante fuente de información, es probable que se pase por alto la fuente  más valiosa de información sobre los clientes que se posee. 

Existen otros ejemplos. Las encuestas por teléfono son un tipo más formal del puesto de escucha. Es posible descubrir cosas por teléfono que no se pueden detectar por escrito: el tono de voz dice muchas cosas y es posible sondear en busca de más información. 

Otro ejemplo supone que  los integrantes de reparto/equipo/empresa que realizan funciones de supervisión tienen entre ellas la de caminar por allí y reunirse con los invitados/clientes, y  mientras charlan hacen preguntas para ver cómo van las cosas. 

Por si sola ninguna fuente puede darnos toda la información que requerimos. Con muchos puestos de escucha se obtiene una visión equilibrada de las distintas formas en que los clientes perciben a la empresa y se obtienen aspectos específicos desde puntos de vista particulares. 

Lección 6 : Mantener la magia en movimiento 

Recompensa, reconoce, celebra. En la mayoría de las empresas las personas toman más tiempo señalando errores que logros, aunque las personas hacen más cosas bien que mal. Una relación de tres retroalimentaciones negativas por cada positiva, no ayuda en gran cosa a elevar la moral. 

Por otra parte, la misma relación de tres a uno, pero a favor de las cosas positivas, ayuda a mantener elevados la motivación y el trabajo en equipo. Los psicólogos tienen una palabra para lo que ocurre cuando no existe retroalimentación. Lo llaman extinción. El refuerzo es una retroalimentación positiva; el castigo es una negativa; la extinción es la carencia de retroalimentación. 

La mayoría de las personas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación. El no recibir retroalimentación puede ser igual de devastador que recibirla de tipo negativo. Y lo peor es que las personas tratan a los clientes del mismo modo en que son tratadas. 

Una empresa que no mete la pata de vez en cuando, quizá no esté haciendo nada nuevo. La forma más segura de evitar errores es nunca intentar nada nuevo. 

Lección 7 : Detrás de las escenas 

Todas las personas hacen la diferencia. Llamamos Silos a las personas que trabajan en un departamento y que solo piensan en las funciones de este. Para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al máximo la lealtad de los clientes, es preciso derribar los silos. Todas las personas dentro de la organización son importantes ya que pueden ayudar a retroalimentar el trabajo de los demás. 

Se debe de responder a la pregunta no expresada, lo que la persona de verdad desea conocer: esa es una habilidad de verdad especial. Finalmente, muchos se preguntan cómo Disney elige al personal adecuado, desarrollándolos.  Las empresas que desarrollan a su personal hacen crecer sus utilidades. Las organizaciones que limitan a sus empleados, encogen las utilidades. 

Fuente: Taringa
Adaptación: Cenit Comunicaciones (@CenitCo)