De como los Social Media humanizaron los negocios

Hace un tiempo leí en un blog sobre negocios de las redes sociales que su éxito radicaba, básicamente, en que hacemos negocios con personas y no con empresas.

Esta idea me puso frente a la completa remoción del paradigma que reza "en cuestiones de negocios no hay nada personal", eso sin contar que esta nueva forma de hacer negocios se lleva también por medio la creencia de que todo lo ligado a internet, más allá de unir a la gente, las aleja, despersonalizando las relaciones.

El caso es que las redes sociales y su funcionamiento, nos ha puesto a todos a prestarle más atención a todo aquello que hemos sembrado a lo largo de nuestra historia de vida. Y es que por más que intentemos seperar lo profesional o laboral de lo "personal", intentando "cosificarnos" (y me perdonan lo marxista del término), olvidamos lo obvio: todo lo que hacemos es personal porque somos PERSONAS.

¿Y es qué es lo que piden las personas? Pues reduciendo la infinidad de necesidades individuales, diríamos que son tres cosas elementales: afecto, seguridad y atención.
Ahora bien, ¿cómo podríamos traducir esto al ámbito corporativo o de negocios? Muy fácil:

-Servicio individualizado. Este es el afecto corporativo. En mi experiencia he palpado como los clientes se sienten "queridos" cuando no solo nos identificamos con objetivos de negocio, sino que nos anticipamos a sus necesidades. Esto tiene que ver un poco con la teoría del "cerebro antiguo" (Harville Hendrix, "Getting The Love You Want") que señala que inconscientemente queremos que se anticipen a nuestras necesidades, tal como nuestra madre lo hacía cuando éramos bebés. El conocimiento de esta teoría me ha servido de mucho, ya que los seres humanos condicionamos el afecto a la sensación de seguridad que transmite esta "mágica" anticipación.

-Seguridad. Un poco basado en lo anterior, siendo las empresas entes vivos manejadas por personas, la sensación de seguridad será transmitida no solo por la anticipación de sus necesidades, sino por la capacidad que tengamos de transmitirle que estas será cubiertas con respuestas eficientes, eficaces y oportuna.

-Atención. La atención no se reduce simplemente a estar allí, es más bien un cúmulo de todo lo anterior. Es decir, SERVICIO+SEGURIDAD= ATENCIÓN.

Ahora bien, se preguntará ¿y en las redes sociales se le puede dar al cliente todo esto? Claro que sí. De hecho, por solo nombrar una de tantas herramientas que hay en este momento a disposición -y porque es la que yo más uso para mis clientes- Facebook es un excelente punto de partida. En él, una marca puede tanto prestar servicio, hacer sugerencias y contestar preguntas, como hacer sondeos de opinión que le permitan afilar mejor su estrategia de mercado y explorar la diversidad de su target.

Como decía en de sus tantas entrevistas la española CEO de SrBurns, Gaby Castellanos en estos tiempos las marcas tienen que humanizarse, pues su vida en el mercado no dependen del gerente que maneja el área, sino del público que la consume, y si este no está bien atentido o siente que su marca de siempre (su "favorita") ha dejado de estar en la onda de estos tiempos, pronto empezará a dejarse enamorar por las estrategias de otras que saben que por un individuo ganado se amarra, al menos, a 10 de sus amigos.