Hace poco uno de mis pupilos me comentaba con sobresalto algo que leyó en un blog de una respetada colega, amiga y aliada cuya empresa se ha convertido en puntal de lo interactivo en España. Su preocupación era la desaparición -a su entender- de nuestro trabajo, de todo lo referente al PR y a las Comunicaciones Corporativas, dado el alcance de todas las herramientas del web 2.0.
Luego de escucharlo por un buen rato, le referí un sinfin de razones por las cuales estas maravillosas herramientas, lejos de dejarnos sin trabajo, nos daban más y nos ponían ante el reto de acondicionar las estrategias comunicacionales comunes a las nuevas realidades. Y es que si bien es cierto que los social media son, sin duda, una manera muy directa y por demás económica de trabajar el PR de una marca, servicio o empresa -como refiere Gaby Castellanos en su post- también es cierto que creer o si quiera pensar que ello implica la desaparición de la gestión estratégica de una agencia o un gerente de PR es una tamaña insensatez.
Quienes trabajamos en esta área, sabemos que las labores de PR no se restringen simplemente a la fabricación de noticias o eventos que generen publicity al cliente. Nuestra labor -o al menos parte sustancial de ella- como "asesores" o "aliados" tiene como base el conocimiento y el manejo del entorno. Es por eso que, manejar el lenguaje del web 2.0 y hacernos de sus bondades para beneficio de las estrategias de comunicación que ofrecemos a los clientes, es el nuevo mandamiento de nuestro quehacer.
Si como dijo Aristóteles "lo único constante es el cambio", pues sería absurdo asumir una postura enquistada en procesos caducos. Ante la velocidad de Twitter, la omnipresencia de Facebook, la divulgación de los blogs y la propagación del mercadeo viral, no hay temer. Por el contrario, estos ofrecen interesantes oportunidades de interacción a marcas o empresas con sus audiencias clave, y nuestro trabajo en este sentido consistirá en generar contenidos suficitemente acertivos, creativos y estratégicos para que sus mensajes destaquen dentro del maremagnum de opciones ofrecen las Social Media Communities.
La verdad no me canso de decirlo. Desde que abrimos Cenit Comunicaciones no he hecho más que aprender. Y es que al ser una agencia "boutique" (me encanta ese término), lo de dar servicio personalizado no es una frase decorativa o una simple promesa capta clientes. Es una realidad absoluta.
Recuerdo que uno de nuestros primeros clientes exigió de nosotros o solo creatividad y proactividad, sino compenetración. Llegó un momento que tuvimos tan aprendido el discurso del cliente (una empresa que líder en la fabricación de productos para personas con necesidades nutricionales especiales) que en muchas oportunidades nos preguntaron si eramos nutricionistas.
Con este cliente, nuestra filosofía base de 1+1=1 fue totalmente tangible. Nosotros no eramos "su agencia", sino sus "muchachos de PR". Es decir, algo así como un departamento de la empresa que laboraba desde otra sucursal.
Pero más que los términos nutricionales (mismos que hoy utilizamos para orientar a otros clientes), de este cliente aprehendimos la esencia de esa máxima de la filosofía hermética que reza" como es adentro es afuera". Traducción: todo lo que hacemos en el trabajo de CRM para el cliente, debemos hacerlos por él.
Me explico. Como asesores, nos sentamos frente al cliente, lo escuchamos y luego de analizar las problemáticas o necesidades que nos presenta le ofrecemos una serie de estrategias basadas de CRM que apuntan -entre tantas cosas- a impactar y/o fidelizar a sus audiencias clave. Bien, el caso es que son estás mismas estrategias las que debemos implementar para optimizar nuestra relación con él. En pocas palabras, debemos tomarnos la medicina que recetamos.
A este cliente llegamos a conocerlo de tal manera, que hasta algunas veces fungimos de asesores de festividades familiares. Pero fue este tipo de detalles, que parecieran a simple vista tan tontos, los que nos permitieron ver más allá de la organización que asesorabamos, y aprender y, más aún, comprender a los individuos que la manejaban.
En conclusión, si algo pudiera recomendar a alguien que recien empieza en este negocio del PR es que aprenda a conocer a su cliente, incluso más que a sí mismo.
